Usuarios se quejan menos de calidad en servicio celular

Las mejoras aplicadas por los operadores móviles en la calidad del servicio han dado resultado, ya que las quejas tramitadas por los usuarios han disminuido 21 puntos porcentuales en los últimos dos años.

Del total de denuncias tramitadas por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) en 2015, un 41% correspondía a reclamos y observaciones relacionados con la calidad del servicio de telefonía móvil, mientras que para el cierre del 2017 esa cifra bajó a un 20%.
Ahora la mayor queja se centra en problemas de facturación o diferencias de contenido para un 39%, un 10% en aprovisionamiento (conexión del servicio), de acuerdo con Sutel.

La caída de este indicador, calificada como positiva, se debe a que las telcos han acatado de cierta forma las observaciones del regulador y han mantenido la promesa de invertir en las operaciones.

Lea más: Competencia celular dispara opciones en planes e Internet

De los tres operadores, los abonados de Movistar tienen una percepción de calidad de los servicios más alta, seguidos por los clientes de Claro y kölbi.

“El equipo experto resuelve las denuncias que vienen de los consumidores y sobre esa base buscamos alternativas que  puedan ayudar a resolver los requerimientos de los usuarios”, dijo Hannia Vega, presidenta del Consejo de Sutel.

En los últimos cinco años, Claro reporta haber invertido más de $700 millones en el país en materia de infraestructura y nueva tecnología para ampliar y mejorar sus servicios en 3G y 4G.

Incluso en la medición de calidad que presentó recientemente el regulador, las personas que tienen planes prepago y pospago reportan un nivel de satisfacción de la calidad del servicio de Claro de un 8,5%.

La inversión de Movistar hasta el momento le ha permitido obtener el reconocimiento de los clientes que le dieron una calificación de más de ocho puntos a la satisfacción de calidad del servicio de telefonía e Internet móvil.

“Desde el inicio de nuestras operaciones hemos invertido alrededor de $600 millones en una robusta red con cobertura nacional. En julio participamos en la licitación de espectro en la que se considera un pago de $24 millones y le sumaremos inversiones adicionales por un monto similar en los próximos dos años”, explicó Karla Espinoza, gerente de Comunicación de Movistar.

En la medición realizada por el ente regulador, la telco española sale bien parada en cuatro de los siete aspectos evaluados que comprenden: servicio de Internet móvil 3G, completación de llamadas y precisión y área de cobertura.

Lea más: Cantidad de líneas celulares supera los 8,3 millones

Movistar es el que tiene mejor rendimiento en el ámbito de completación de llamadas en cinco provincias con un 92,8% y un desempeño de descarga de 65%.

Se desconoce cuánto dinero ha destinado el operador estatal, pero hasta el momento reporta que ha trabajado en proyectos de ampliación de redes y recientemente en la contratación de 100 gigabits en salida de cable submarino para aumentar la capacidad de datos.

Respecto a los otros actores los clientes de ICE tienen un grado de satisfacción del 7,9% que comprende Internet, telefonía móvil y cobertura.

En el caso de las redes 4G, el operador local tiene un promedio del 84% de desempeño de descarga, el mayor en cuanto a los otros operadores, Claro y Movistar, que tienen un 56% y 80%, respectivamente.

Aumento en calidad

De los temas considerados de mayor importancia en procura de un buen servicio para los clientes en móviles, el de la calidad ha recibido menos quejas por parte de los ciudadanos.

• Facturación 39%
• Calidad 20%
• Aprovisionamiento 10%

Fuente: Sutel