Dueños de negocios, gerentes generales… Tenemos que hablar. Carta abierta de quienes sufrimos la gestión de tecnología en las empresas

Estimado empresario, distinguido gerente general, atento gerente de operaciones.

Escribo estas líneas en nombre de mis colegas encargados de temas tecnológicos en sus empresas. Tómenlo a bien, como una lista de solicitudes, una especie de carta al niño que surge de la experiencia compartida entre más de 30 profesionales del área de TI la semana anterior.

Le pido su atención, no más que eso… Ya quedará en usted el tomar lo que considere conveniente para su empresa.

Mi intención es verbalizar las preocupaciones de experimentados profesionales de la tecnología y la innovación, mis colegas a cargo de TI en las firmas miembro de HLB Internacional para Norte América y Latinoamérica.

Estos colegas efectivamente, al menos en su mayoría, expresan sus pensamientos a su equipo directivo, pero me aprovecho de sus experiencias porque estoy seguro de que, en el caso suyo, señor empresario, es posible que nunca haya recibido un feedback como el que compartiré.

Antes de iniciar, un poco de contexto: Lo próximo a leer surge de dos foros en particular.

La Reunión de Tecnología (IT Meeting) de Norteamérica y Latinoamérica efectuada el miércoles anterior en Miami, un espacio en el que más de 30 profesionales de todo el continente compartieron sus preocupaciones y perspectivas sobre las áreas tecnológicas de sus empresas.

En particular, se enfocaron en los retos que cada una de sus empresas está viviendo. Los participantes eran desde encargados de TI en pequeñas empresas, hasta Gerentes de tecnología (Chief Technology Officers) de compañías globales y socios de la Red HLB Internacional que tienen bajo su cargo la gestión y desarrollo tecnológico de sus firmas consultoras.

El otro foro, un panel en el marco de la Conferencia anual de Latinoamérica y el Caribe de la red HLB Internacional. En el panel abordamos el tema Redefiniendo posibilidades: Innovación, cambio y tecnología. Durante una hora tuve la oportunidad de compartir escenario con Mario Kaplan de HLB Argentina, Giancarlo Barreda de Automy Global y Amy Spillard, encargada del Affinity Program de HLB Internacional. Compartimos experiencias y recomendaciones para abordar la innovación en nuestras empresas.

La lista al niño. El reto principal entre los encargados de tecnología es simple pero difícil de sobrellevar: La falta de comprensión por parte de los directivos de las empresas sobre las complejidades de la estructura tecnológica y su necesidad de soporte.

Desde el simple hecho de que un recuento de personal da resultados distintos para Recursos Humanos y el director general que para el encargado de TI. ¡Eso genera frustración! Pues es el inicio de conflictos, cuestionamientos sobre presupuesto y tiempo disponible.

Mientras que Recursos Humanos y, consecuentemente, las gerencias, ven el recuento de personal como cantidad de cabezas que laboran en la compañía, o incluso, bajo la unidad de “Tiempos completos de personas,” para el área de TI, el recuento es completamente distinto.

Para TI, el recuento tiene que ver con usuarios y equipos. Cuántos usuarios existen y deben recibir asistencia y cuántos equipos (terminales) hay que soportar.

Pongo mi propio ejemplo para que se entienda mejor… Yo, hasta adonde sé, soy una única persona. Es decir, para Recursos Humanos y para mi equipo gerencial, yo soy uno más en el recuento de personal de Grupo Camacho Internacional.

Sin embargo, desde la perspectiva de TI el asunto se complica: Tengo un usuario de Microsoft 365 ([email protected]) que es el que controla mis dispositivos, pero a la vez, tengo otros múltiples buzones de correo a los que también deben dar soporte: [email protected], [email protected] y [email protected], con la complejidad de que para los últimos dos, mi equipo de TI debe coordinar con equipo en Colombia y equipo en Londres para cualquier gestión. Además, formo parte de una serie de grupos y listas de envío en las que también pueden darse fallas.

Las complicaciones aumentan cuando las cuentas “pelean” entre ellas por tener el control, entonces el uso de Microsoft Teams debe ser compartido entre el ambiente de Grupo Camacho Internacional y el ambiente de HLB Global.

También deben tener en consideración las condiciones de seguridad, en las que debo tener múltiples factores de autenticación para iniciar sesión, la inhabilitación para compartir archivos – salvo con los dominios autorizados por nosotros, y la posibilidad de entablar conversaciones por Teams con otros “Tenants de Microsoft” invitados.

Por último, TI debe saber que, a diferencia de nuestro equipo ubicado en Colombia, Costa Rica y España quienes tienen bloqueado el acceso desde cualquier otro país, en mi caso yo debo poder acceder desde toda Centroamérica, Colombia y, en algunas ocasiones, Estados Unidos y Europa. Ellos deben estar al tanto de adónde me ubico físicamente en cada momento para brindar los permisos adecuados.

Ni qué decir sobre las terminales… Tienen un reto enorme para mantener todo funcional en mi computadora laboral, en mi celular y en mi tableta (estos últimos dos son dispositivos personales, por lo que implica una política de configuración particular).

Es decir, una “cabeza” dentro del recuento de personal, implica un esfuerzo mayúsculo para TI.

En la misma línea de incomprensión desde las gerencias de las compañías sobre el trabajo de TI se ubica la típica frase: “Pero ¿qué hacen todo el día?” Pregunta que le cuestiona al gerente de TI el rendimiento de su equipo en cada ocasión posible.

Algunos de mis colegas en HLB encontraron la manera sencilla de demostrar el problema de TI. Sus equipos de trabajo registran minuciosamente a qué dedican su tiempo.

Así han expuesto, y logrado un cambio de perspectiva, el hecho de que los encargados de TI son tomados con frecuencia como todólogos.

¿Es necesario conectar un microondas o instalar un nuevo televisor? Llaman a TI… ¿Están haciendo un reacomodo de oficinas y hay que mover muebles, computadoras y pantallas? Llaman a TI… ¿El hijo de un socio no está logrando hacer algo en su computadora personal y lo necesita para una tarea? Sí, llaman a TI e incluso, en algunos casos, TI viaja hasta las casas de los socios…

Mis colegas que han hecho este seguimiento de tiempos y tareas han logrado grandes victorias ante sus socios o gerentes. Han demostrado porqué a TI no le alcanza el tiempo y han movilizado acciones para que se valore mucho más el trabajo del departamento de TI y para evitar que deban dedicar el tiempo a acciones que no corresponden.

¿Se ha preguntado usted, empresario, a qué está destinando su tiempo el equipo de TI?

Pregunte, converse con ellos… Se dará una sorpresa, probablemente no muy agradable, pero es mejor abrir los ojos cuantes y tomar acción cuanto antes.

El tercer gran reto, para variar, también pasa por la incomprensión. La gente de TI y los equipos técnicos de su oficina, sea cuál sea su giro de negocio, conversan en idiomas completamente distintos.

Lo que para su abogado significa “X”, para su encargado de TI significa “Y” … Lo que para su línea de producción o gerente de operaciones significa F, para su encargado de TI es “M” … Lo que para usted es “A,” para su equipo de TI puede ser “Z.”

Acercarse a ellos, desarrollar un recurso que pueda funcionar de traductor entre una y otra área de conocimiento, el tener espacios de conversación, feedback y explicación les permitirá lograr un mucho mejor trabajo. Vea a TI como un eje central de su compañía, queramos o no, detrás de todo lo que hacemos, en el 2023, están las tecnologías de la información.

De hecho, un buen tip, concluimos en la reunión que un buen parámetro de inversión en tecnología puede estar entre un 5% y un 7% del presupuesto global de su compañía. Este dato puede ser un buen abrebocas para la conversación.

Como no quiero que todo sea negativo en esta carta, cierro con nuestra perspectiva sobre innovación.

Quizás lo primero es que innovación y tecnología suelen tomarse como sinónimos, cuando podría decirse que tecnología es más bien un subcojunto de la innovación.

Abórdelo desde ahí…

Antes de pensar en el nuevo programa de cómputo, piense en los problemas, en los sufrimientos y en las áreas en las que hay oportunidad de cambio o de mejora. Los softwares o las máquinas llegarán, pero lo que es un hecho es que ninguna máquina, ningún programa computacional, resolverá el problema raíz que le achaca a su empresa.

Involucre a su equipo… Lograr una cultura de innovación implica involucrar a los diferentes niveles del negocio. Identifique cuál es la metodología que más les funciona. En GCI, por ejemplo, una vez que alguno de los socios, directores o coordinadores identifican una buena oportunidad, se involucra un equipo interdisciplinario y multinivel para echar a andar el proyecto.

Estamos trabajando, porque el camino nunca acaba, en incentivar que desde todos los niveles se expongan nuevas ideas o propuestas para innovación.

Acepte el fracaso… Esto cuesta… ¡Y mucho! Aún más si uno de nuestros ejes transversales, como sucede en Grupo Camacho Internacional es abordar los proyectos desde una perspectiva de excelencia. Sin embargo, cuando se innova se debe tener claro que el fracaso es intrínseco… No todas las ideas que se pretenden implementar funcionarán, no todos lo proyectos verán la luz, no siempre lograremos salir en tiempo y costo, pero debemos entender que cada uno de esos deslices no es más que aprendizajes para futuros procesos de innovación.

Estimado gerente, estimado dueño de negocio… Escuche a su equipo de TI, invierta tiempo en intentar comprenderle… Tecnología y su empresa son un binomio inseparable, saque el mejor provecho de él y empiece por lo más importante, por escuchar, conocer y reconocer lo que sus expertos en TI le tienen que decir.